Jak rozmawiać z paniami Halinkami

IMG_2964

Zostały nam w różnych starych sklepach, urzędach i dziekanatach prawdziwe relikty obsługi klienta w postaci pań Halinek. Są one o tyle zaskakujące, że wolny rynek i nowoczesny marketing nauczył nas już, że klienta się rozpuszcza, rozpieszcza i traktuje jak króla. Obsługa klienta w każdym właściwie sklepie czy punkcie usługowym przebiega w atmosferze wdzięczności, że się w ogóle tam pojawiliśmy a pracownicy nie mają prawa być zmęczeni, poirytowani lub zbyt zajęci, by się nami zająć. Zawsze przyjmują nas z uśmiechem na twarzy, cierpliwością i z dużym szacunkiem. A tu nagle przychodzimy np. do dziekanatu i już przekraczając próg pokoju, stajemy się dziećmi. Jesteśmy zbywani, onieśmielani, obsługiwani z wyrazem wielkiego niesmaku na twarzy i prawdziwą łaską, że się w ogóle ma dla nas czas. Ponieważ pani Halinka ma nad nami władzę (to od niej zależy, czy sprawa zostanie załatwiona i jak szybko uda nam się ją załatwić), podporządkowujemy się tym regułom.

Nie lubię ani tej postawy halinkowej – ani usłużnej i myślę, że najfajniejszą obsługą klienta jest ta życzliwa, ale i ludzka. To, że nie lubię być traktowana jak upierdliwy petent przeszkadzający w piciu herbaty nie oznacza, że chcę wiecznie, szeroko uśmiechniętego pana, który będzie przytakiwał każdemu mojemu słowu. No, ale wracając do pań Halinek…

Całe życie mnie panie takie babsztyle onieśmielały. W rozmowach z paniami w dziekanacie zawsze traciłam język w gębie, zaczynałam się jąkać, nerwowo uśmiechać, chodzić na paluszkach i w każdy możliwy sposób wyrażać wielkie poszanowanie dla nich i ich pracy. Było to dość uwłaczające, ale po prostu nie umiałam nad tym zapanować. Dopiero niedawno dorosłam na tyle, że naprawdę trudno mnie zdeprymować w jakikolwiek sposób. Co więcej – przejawiam ten rodzaj buty w kontaktach z nieuprzejmą obsługą, że zaczyna mnie pierdolić, czy sobie tym nagrabię czy nie. I choć wiem, że z panią w urzędzie lepiej być ostrożnym, bo mi może nie raz życie utrudnić – nie dam się już zbyć obcesowym tonem. Z takim nastawieniem przyszłam dziś ubezpieczyć samochód do urzędu.

Podchodzę do kontuaru, gdzie ubezpieczam auto od 6 lat. A tam inna pani niż zwykle.

– Dzień dobry. U pani Ewy zwykle się ubezpieczałam tutaj. Nie ma jej dziś?
Pani Halinka unosi pogardliwy wzrok znad herbaty i wskazuje na jakąś kartkę gdzieś między druczkami a kwiatkiem na blacie przede mną. Jest na niej napisane „Informacja”.
– Hm… – odpowiadam – czyli ubezpieczenia są teraz przeniesione w inne miejsce…? A gdzie? – pytam z niegasnącym, uprzejmym uśmiechem.

Pani Halinka wzdycha i wyraźnie poirytowana wskazuje na jakąś inną karteczkę spośród pierdyliarda innych karteczek przede mną. Ktoś wydrukował na niej napis: „ubezpieczenia: pokój nr 3”.
– Pokój numer trzy. – potwierdza treść karteczki.
– Rozumiem – kiwam głową – a może mi pani powiedzieć, gdzie jest ten pokój numer trzy?
Irytacja pani Halinki sięga zenitu. No jak ja mogę tak ją męczyć, jak ona ewidentnie jest mega zajęta piciem herbaty?! Czy ja sobie wyobrażam, że stanowisko „informacja” ma służyć informowaniu mnie o czymkolwiek?
– Przy wejściu. Pokój numer trzy.
– Ma pani na myśli wejście do głównej sali urzędu czy w ogóle do budynku? – pytam, choć jeszcze pięć lat temu dyskusja nie zabrnęłaby tak daleko. Pewnie biegałabym po urzędzie i szukała tego numeru na własną rękę.
– TAK. Przy wejściu. – odpowiada pani Halinka z emfazą.

I wtedy sobie poszłam.
Nie mówiąc „dziękuję”.
Ale jej pokazałam.

A potem zrobiło mi się głupio, bo przecież powinnam była podziękować. I jeszcze głupiej mi się zrobiło, gdy chwilę później wzięłam numerek w celu załatwienia kolejnej sprawy i przez ułamek sekundy bałam się, że mnie automat skieruje do pani Halinki. Wciąż się tych bestii boję. Stara baba po trzydziestce no.

Najdziwniejsze w tym wszystkim jest to, że panie Halinki są prywatnie przeważnie bardzo miłymi, serdecznymi paniami. Po prostu chyba na szkoleniu do pracy w urzędzie każe im się ćwiczyć obcesowość i pogardę wobec petenta. Nie mieszają pracy z życiem prywatnym. Może to i zdrowe… :)

Komentarze do wpisu: 25 Napisz komentarz

  1. Nie mam problemu z Halinkami. Mam patent mojego taty. Obniżony głos, uśmiech i pewność siebie w stosunku do niej, ale delikatne onieśmielenie meandrami biurokracji. To działa. No i nigdy nie pukam wchodząc do pomieszczeń urzędowych. To je ustawia.

    1. Potwierdzam, też tak zawsze robię (ale jednak pukam do drzwi), no i nigdy nie daję się wyprowadzić z równowagi, ale z drugiej strony zbyć. Nieraz się od pań w urzędzie nasłuchałem jakich to one petentów-furiatów nie mają. A jeden idiota może ustawić potem cały dzień…

      Fajnie się też czyta zapiski pewnego urzędnika, czyli spojrzenie od drugiej strony: http://urzedowezlo.blogspot.com/

    2. Uhum, ale jesteś facetem, kobiety mają inaczej. Jak studiowałem na ekonomicznej to nie miałem żadnego problemu w dziekanacie, po prostu się szeroko uśmiechałem. Czego wcale nie mogę powiedzieć o moich koleżankach (w kwestii problemów, nie uśmiechania, naturalnie).

      Co oczywiście nie zwalnia z bycia po prostu miłym i wyrozumiałym dla ludzi, nie raz byłem świadkiem, gdy petent od wejścia leciał „z mordą” o głupich przepisach, urzędach etc. etc. zupełnie jakby to Halinka te przepisy wymyśliła…

  2. Eliza Gawin napisał(a):

    Oj tak jakby one byly dla nas… niestety, ale chyba takie Halinki zapomnialy, ze zostaly zatrudnione na potrzebe klienta. Czyli Twoja Pani Halinka ma miejsce pracy, swoj boski kantorek i herbate w kubku w kwiatki od kolezanki, dzieki Tobie. A wiadomo, nikt nie jest niezastapiony… Automaty z bilecikami z numerem sprawy, numerem konsultanta i numerem pokoju to Halinka 2.0, na szczescie :)

  3. Nigdy nie zapomnę, jak wszedłem, a właściwie wpadłem do starostwa, żeby odebrać dwa druczki. Dosłownie dwie kartki. Śpieszyłem się, żeby zdążyć do szkoły. Była godzina 7.52 (mają czynne od 8.00), lekko zziajany pytam, czy mogę dostać te dwa druczki, których wczoraj nie było i kazano mi przyjść dziś – dokładnie ta Halinka kazała mi przyjść następnego dnia. Co słyszę?
    – Zaraz? Gdzie się tak śpieszy? Jeszcze nie zaczęliśmy pracy.
    Zerkam na Halinkę, która właśnie czeka, aż zagotuje jej się woda, żeby zalać kubek (a raczej wiadro) z kawą.
    – Tylko, że ja się bardzo śpieszę. Te druki leżą za pani biurkiem i wystarczy mi je podać.
    Z pogardliwym spojrzeniem, jakimś dziwnym mruczeniem i dziwnie drgającą powieką, ale podała mi je w końcu. Tak szczerze, to jej się troszkę pod koniec bałem…

  4. Misschanelka napisał(a):

    Może po prostu uważają, że jak dostają niewiele pieniędzy za swoją pracę, to już uśmiech i życzliwość do „petenta” nie jest wymagana, a na pewno już nie jest wpisana w umowę o pracę. Nie oszukujmy się, panie w urzędzie nie zarabiają kilku tysięcy miesięcznie i po prostu jakoś muszą przeboleć te „kilka” lat do emerytury. Niemniej jednak, ja uważam, że przecież sami sobie wybieramy pracę i jeśli ktoś jest na stanowisku wymagającym kontaktu z klientem, czy tu w sklepie czy w urzędzie, to życzliwy być musi.

  5. Dagna Parynow napisał(a):

    Tez nie mam problemu z Halinkami. Mowia, ze emanuje sympatia. A tak naprawde… jestem po prostu mila, bez skrajnego lizodupstwa :)
    Bylam na praktykach w dziekanacie – inni studenci mnie nienawidza, bo wchodze bez kolejki, czasem upieke ciasto do dziekanatu i wszystkie panie Halinki sa kupione i usmiechniete :) nie ma sprawy, ktorej bym z Nimi nie zalatwila osobiscie czy przez telefon. Wszystkie mozliwe terminy mam znacznie przedluzone. Dziekan widzac mnie na korytarzu mowiaca mu „dzien dobry panie Dziekanie” wyciaga reke zeby sie przywitac.
    Pani Halince w urzedzie powiem, ze jest dzis jakas taka rozpromieniona i ze ma swietna fryzure, choc w sumie kto by sie nie usmiechal tak pieknie wygladajac…

    Choc moze tak ma byc, ze nie kazdemu jest dany ten dar :) sekret tkwi w tym, zeby byc po prostu… milym.

      1. Dagna Parynow napisał(a):

        To Ty tak uwazasz ;) a ja nie widze w tym nic dziwnego, zeby upiec ciasto i zaniesc je do pracy czy jakiegokolwiek innego miejsca.

  6. Renata Tokarska napisał(a):

    Co to za urząd, który ubezpiecza samochody? Dlaczego ja mój ubezpieczam w prywatnej firmie gdzie w życiu nie uchowałaby się żadna pani Halinka, bo by ją po prostu zwolnili (w razie by ją w ogóle przyjęli), a ja bym poszła do konkurencji się ubezpieczyć?

  7. Tianzi napisał(a):

    Z naszej perspektywy: piją herbatę zamiast pracować i mają pretensje, że im przerywamy.
    Z ich perspektywy: ilekroć mają formalną przerwę na herbatę lub tuż po godzinach otwarcia sekretariatu zjawiają się tabuny ludzi z jakąś ‚drobnostką’, ‚to zajmie tylko minutkę’.
    Z naszej perspektywy: są upierdliwe i utrudniają dopełnianie formalności.
    Z ich perspektywy: co chwilę ktoś przynosi źle wypełnione formularze, nie wie rzeczy, które powinien, zgłasza się z dokumentami po terminie, etc.

    Nie jestem fanką pań z dziekanatu na uniwersytecie, ale gdyby mnie posadzono na ich miejscu, wykształciłabym umiejętność ziania ogniem w tydzień.

  8. Zawsze sobie radzę z Halinkami – kwestia wyczucia. Czasem trzeba być szarmanckim, czasem przesadnie zagubionym(na granicy upośledzenia) – czasem wystarczy być po prostu miłym.

  9. BlogBy Izis napisał(a):

    Szkoda, że masz takie doświadczenia. Zapraszam do Norwegii. Tutaj w urzędach są sami uśmiechnięci i pomocni ludzie.

  10. też uczę się być opanowana i doprowadzać ludzi do szewskiej pasji uśmiechem i uprzejmością. Halinki są spoko, bo traktuję je trochę jak tor przeszkód. skoro one są opryskliwe to czuję się w pełni upoważniona do bycia dla nich wrzodem na tyłku. gorsze są Grażyny – zupełnie obojętne, nie powiedzą i nie zrobią mi nic złego, ale wchodzę do pomieszczenia i czuję, że jestem niemile widziana i nie mam jak zareagować, bo… nie mam na co.

  11. Kamila napisał(a):

    http://we24.pl
    Lokalizator to aplikacja dzięki której możesz śledzić swoich znajomych! Wystarczy podać ich numer telefonu a program wskaże ich aktualne położenie na mapie satelitarnej!

  12. Karolina Wójtowicz napisał(a):

    U mnie na uczelni było to samo. Dotyczyło to także PANI dziekan. Panowie mogli robić wszystko a panie miały na wstępie przechlapane. Zawsze byłam bardzo miła ale nigdy mi to nie pomogło. Na studiach. Zauważyłam jednak teraz, że często jeśli przychodzisz i się uśmiechasz w koooońcu ten nikły uśmiech na Pani Halince wymusisz. U mnie działa w 80% – jak dla mnie to dużo:) No i fakt, pieczenie ciasta to już obciach jakich mało.

  13. paniHalinka napisał(a):

    Jestem panią Halinką. Mam dwadzieścia parę lat, pracuję w urzędzie na stanowisku związanych z obsługą klienta. Widzę jak zmienia się rzeczywistość w urzędach – w moim miejscu pracy pracuje naprawdę niewiele osób ‚obrażonych na klienta’. Owszem – nie obsłużę nikogo po (lub przed) czasem przyjęć (bo wtedy mam wreszcie czas, żeby zająć się innymi obowiązkami) i owszem – mimo czekającego tłumu zamknę okienko i pójdę na przerwę, ponieważ kiedyś muszę coś zjeść i skorzystać z toalety. Nie bronię wszystkich pań Halinek, znam wiele ciężkich przypadków rodem z poprzedniej epoki, ale często patrzymy na urzędy jako zło konieczne i przez to zapominamy, że tam jak wszędzie – są tylko ludzie, którzy muszą kiedyś zjeść śniadanie lub mają gorszy dzień.

  14. Na większość Halinek jest sposób ;) Jedną taka „kupiłyśmy” z koleżanką onegdaj w dziekanacie i NIKT nie miał tak pozałatwiane, jak my :)
    Do Halinek spotykanych jednarozowo to może trudno od razu podejść z sukcesem, ale Halinki codzienne zawsze mają odpowiedni slot z uprzejmością (a czasem nawet oddaniem!) :)

  15. BartekBezMajtek napisał(a):

    Seg, nie korzystasz z porównywarek składek OC/AC online (albo brokerów ubezpieczeniowych) ? Dla Ravki to wszystko jedno gdzie jest ubezpieczona…a Tobie zostałoby na jakąś planszówkę.

  16. charmante napisał(a):

    Odpowiadam na to co ktoś już tu napisał,że mamy pamiętać,że urzędnicy też są ludźmi. Niech taka Halinka zamieni się na kasjerkę w CH a zobaczy jakie wtedy miałaby problemy z wolnym czasem, jak wyjście do wc i zjedzenie czegokolwiek w określonej godzinie gdzie musi być dla klienta miła. Mówię tu o lepszych dyskontach gdzie poziom uprzejmości musi być niezależnie od nastroju i humoru – miłe bezwzględnie dla każdego,nawet awanturującego się klienta. Może wtedy by zrozumiała jak dobrze w tej pracy ma. US w Gdańsku jest pełen takich Halinek,i czuje dokładnie to samo co Segrita. Dawno po 30-tce ale jakoś człowiek nie może się przełamać by zmienić coś w swoim zachowaniu.

Dodaj komentarz